Monika Czaplicka

W branży social media działa od 8 lat. Pra­cuje w swojej agencji Wobuzz dla klien­tów z róż­nych dzie­dzin, przez lata zaj­mo­wała się mar­ke­tin­giem szep­ta­nym oraz przy­go­to­wy­wa­niem stra­te­gii mar­ke­tin­go­wych, ale jej fascy­na­cją pozo­stają wyzwa­nia, takie jak kry­zysy w mediach spo­łecz­no­ściowych. Pro­wa­dzi fan­page „Kry­zysy wybu­chają w week­endy” oraz bloga cza​plicka​.eu, gdzie pisze o zagwozd­kach i kot­kach.

Zobacz Monikę na GoldenLine!

Wpisy autora

Jak odpowiadać na niepochlebne opinie w 8 krokach

2014/11/24, Monika Czaplicka

Decydując się na posiadanie Profilu Pracodawcy na portalu GoldenLine.pl warto przygotować się na to, że nie zawsze pojawiające się opinie będą pozytywne. Co zrobić, gdy nasz obecny lub były pracownik wystawi nam niepochlebną opinię?

Oto lista 8 kroków ratunkowych podczas kryzysu w social media:

1. Przygotuj się

Po pierwsze zaakceptuj fakt, że możesz nie być idealny i że popełniasz błędy. To dotyczy również innych pracowników. Krótko mówiąc – przyjmij do wiadomości, że mogą być podstawy do niepochlebnej opinii, ale to w żaden sposób nie świadczy, że twoja praca jest zła lub twoje działania są niewystarczająco dobre. To może wynikać również z tego, że inne osoby będą patrzyły na ciebie inaczej niż ty sam na siebie. Plus, krótko mówiąc, nie ma osoby, która nie bywa krytykowana.

2. Sprawdź fakty

Zakładając, że opinia nie jest tylko wyrazem negatywnych emocji, mogą się pojawić istotne informacje odnośnie pracowników, warunków pracy, obowiązków czy czegokolwiek innego. Twoim zadaniem jest rzetelne sprawdzenie jak wygląda sytuacja. Podkreślam rzetelnie, ponieważ powinieneś wiedzieć czy to, co jest tam napisane, może być prawdą. Wstrzymaj się z pierwszą reakcją, żeby od razu odpisać na gorąco.

3. Słuchaj, żeby zrozumieć

Bardzo często czytamy/słuchamy treści, żeby na nią odpowiedzieć. Twoim zadaniem jest najpierw zrozumieć o co chodzi – gdzie leży problem. Czy możesz coś zrobić, żeby było lepiej. Pamiętaj, że możesz się czegoś dowiedzieć i nauczyć z krytyki. Nawet jeśli to tylko emocjonalny wyraz frustracji – to znak, że w którymś momencie albo stało się coś bardzo emocjonalnego dla autora opinii albo jest to osoba, która nie potrafi konstruktywnie krytykować.

4. Przygotuj odpowiedź na sucho

Czy jest coś, z czym się możesz zgodzić? Zwykle mamy tendencję do bronienia się poprzez wypieranie negatywnej opinii, ale warto skupić się na tym, w czym krytykujący ma rację. Pokaże to z jednej strony, że jesteś otwarty na różne opinie, zmianę i uczenie się, a z drugiej strony pomoże ci podejść do tego z dystansem. Zgoda również zasugeruje twoją gotowość do poprawy, a to zawsze jest dobrze odbierane.
Przeproś, jeśli to twoja wina, a jeśli nie, wyraź empatię. Ludzie często piszą bardzo emocjonalnie i oczekują emocji po drugiej stronie (i profesjonalizmu), a nie bezdusznego robota. Jeśli istnieje możliwość – powetuj, czyli wynagrodź niekomfortową sytuację.

5. Nie bierz tego do siebie

Bardzo łatwo ulec emocjom w takiej sytuacji. Wiele firm kasuje niepochlebne komentarze, odpowiada oburzająco, a czasem nawet obrażając autora/kę. Pamiętaj, że fakt, że ktoś wyraził nieżyczliwą opinię o twojej firmie, to okazja do pokazania swojego profesjonalizmu i wykazania się klasą, a także rozwijania się. Nie popełnia błędów ten, kto nic nie robi. Zanim zareagujesz – zrób kilka wdechów na uspokojenie, a po napisaniu odpowiedzi zapytaj kogoś bezstronnego co sądzi o twoim tekście. Być może autor komentarza mogą chcieć ci pomóc i zwrócić uwagę na coś ważnego. Krytyka zwykle dotyczy pracy, zarządzania czy pewnych rozwiązań biznesowych – rzadko dotyczy konkretnie twojej osoby. I nie oznacza też, że wszystko co robisz, jest robione źle.

6. Wdróż zmianę

Zasada 5P – najprostsza i chyba najskuteczniejsza metoda reagowania na potencjalne kryzysy i wpadki – mówi, że trzeba się poprawić. Jeśli ileś osób będzie zwracało uwagę na to samo, możesz odpowiadać najlepiej na świecie, ale nadal będziesz uznawany za tego pracodawcę, który ma w nosie opinie swoich pracowników. Poza poprawą warto się przygotować (patrz krok 1), przeprosić (patrz krok 4), powetować i przeciwdziałać, czyli robić wszystko, żeby być jak najlepszym pracodawcą.

7. Zadawaj pytania

Możesz również zadawać pytania autorowi komentarza, jeśli są jakieś kwestie, których nie jesteś pewien. Pomoże ci to lepiej zrozumieć krytykę, pokaże otwartość na dialog i może też zmienić stosunek opiniotwórcy na twój temat – poczuje się ważny i wysłuchany. Dobrze zadane pytanie może też skutecznie obnażyć słabość danej krytyki.

8. Bądź racjonalny, ale nie bez emocji

Nie odpowiadaj jak robot stosując wyświechtane formułki, ale nie ulegaj zbytnio emocjom. Pokaż, że komentarz jest dla ciebie ważny, podziękuj za opinię, pisz uprzejmie, ale trzymaj się faktów i racjonalnej argumentacji. Możesz też poprosić o sugestie, jak inaczej rozwiązać pewne problemy czy podchodzić do jakiś kwestii.

Jeśli mamy taką możliwość – korzystajmy z ambasadorów marki, osób, które nas wspierają czy po prostu spróbujmy zachęcić inne osoby do wypowiedzenia swojego zdania. Lepiej to wygląda, kiedy obok krytyki jest coś pozytywnego. Przecież na te same sprawy można patrzeć z różnej perspektywy.
Nie bójmy się negatywnych opinii – ich obecność jest dla nas szansą na rozwój, na pokazanie swojego profesjonalizmu oraz na pozytywne reakcje.

Komentarze

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.