Maja Biernacka o portalach społecznościowych dla pracowników

W nowej Scenie HR Maja Biernacka, ekspert komunikacji wewnętrznej, dzieli się swoim doświadczeniem i spostrzeżeniami dotyczącymi portali społecznościowych dla pracowników.

Maja Biernacka – specjalizuje się w komunikacji wewnętrznej. Prowadzi firmę bee DIFFERENT działającą w tym obszarze oraz bloga „Komunikacja wewnętrzna od kuchni”. Komunikacją – dziennikarstwem i PR – zajmuje się od 2002 r. W tym czasie z powodzeniem wspierała takie marki jak: Allegro, Carlsberg, Volkswagen, IKEA, Telewizja Polska, EURO 2012 w Poznaniu. Zanim związała się z public relations, przygotowywała programy telewizyjne dla TVP oraz TVN.

Jak zmierzyć potrzeby pracowników w zakresie narzędzi komunikacji?

Maja Biernacka: Sprawdzajmy – nie zgadujmy, czego oczekują pracownicy. To, że dane narzędzie jest popularnie w świecie komunikacji wewnętrznej, specjaliści wciąż o nim mówią, a konkurencja już je wdrożyła, nie oznacza, że i w naszej firmie się przyjmie. Każda organizacja ma swoją specyfikę, dlatego nie działajmy w ciemno. Pytajmy o oczekiwania tych, którzy mają z tych narzędzi korzystać. W końcu wdrażamy je dla nich.

Jeśli mamy już w firmie takie narzędzia, sprawdzajmy statystyki korzystania z nich, ale miejmy na uwadze, że to tylko liczby. Nie wiemy, co dokładnie za nimi stoi. To, że 60% pracowników kliknęło na artykuł w intranecie, nie oznacza, że go przeczytali. A nawet jeśli przeczytali, nie wiemy, czy przekaz, który tam do nich kierowaliśmy, został zrozumiany i zaakceptowany. Dlatego sprawdzajmy też opinie. Jeśli chcielibyśmy kompleksowo podejść do mierzenia potrzeb pracowników w zakresie komunikacji wewnętrznej, polecam zorganizowanie audytu, czyli ocenę narzędzi, przeprowadzenie badania ilościowego w postaci ankiet i badania jakościowego w formie wywiadów. To spore przedsięwzięcie, dlatego jeśli nie możemy sobie na nie pozwolić, spróbujmy chociaż opublikować krótką ankietę online czy zebrać małą grupę pracowników, by podpytać ich o potrzeby i ocenę narzędzi.

Jakie funkcje powinny spełniać portale społecznościowe, aby były jak najbardziej przydatne dla pracowników?

MB: Portale społecznościowe, tzw. ESN-y (Enterprise Social Networks), które są tak popularne w Wielkiej Brytanii czy w USA i u nas też mówi się o nich oraz częściej i głośniej – muszą służyć odbiorcom, czyli pracownikom. Nie decydujmy się na zakup takiego portalu, ponieważ fajnie wygląda, ma ciekawe funkcjonalności i chcemy wpisać się w tak modny teraz trend digital workplace.

W pierwszej kolejności ustalmy, jakie funkcje taki portal powinien spełniać w naszej firmie, następnie jakie funkcjonalności są potrzebne odbiorcom i dopiero wtedy poszukajmy narzędzia, które te oczekiwania spełni. Innych funkcjonalności może oczekiwać zespół HR, innych dział komunikacji korporacyjnej, a na inne mogą czekać handlowcy, którzy są mobilni. Inne funkcjonalności będą nam potrzebne, jeśli cel, jaki postawimy takiemu portalowi to po prostu wymiana informacji pomiędzy pracownikami – czyli podstawowe cele komunikacji wewnętrznej. Jeśli zdecydujemy się jednak, aby taki instrument służył współpracy projektowej (nie tylko pomiędzy zespołami wewnątrz firmy, ale też z podmiotami spoza firmy) i wymianie wiedzy – musimy przy wyborze narzędzia uwzględnić inne aspekty.

Podsumowując, każde narzędzie komunikacji wewnętrznej, aby było dobre, musi służyć odbiorcom, odpowiadać na ich potrzeby, wspierać ich, a nie przeszkadzać, powinno był intuicyjne, atrakcyjne wizualnie i dawać możliwości rozbudowy.

Jakie są główne zalety prowadzenia tego typu portali w firmach?

MB: Twórcy portali społecznościowych dla pracowników promują je jako usprawniające komunikację i współpracę między pracownikami. Przy odpowiednim doborze funkcjonalności, jest to możliwe. Ale samo wdrożenie narzędzia w organizacji to dopiero początek długiej, wręcz niekończącej się drogi. Portale wymagają stałego monitorowania, zarządzania nimi, promowania, budowania zaangażowania pracowników, by z nich korzystali, rozwijania narzędzia o nowe możliwości.

Ogromną zaletą tego typu narzędzi jest ich prostota. Wszystkie, z którymi miałam do czynienia, przypominają portale społecznościowe, z których korzystamy prywatnie, więc teoretycznie nie musimy uczyć się ich obsługi, gdy nasza firma zdecyduje się je wdrożyć. Zaletą jest także ich ciągły rozwój i wzbogacanie o nowe funkcjonalności. Mogą one spełnić swoje role jako usprawniające komunikację i współpracę pod warunkiem, że potraktujemy je jak wewnętrzny produkt i będziemy stale o nie dbać, tak samo jakbyśmy mieli do czynienia z produktem – narzędziem, które oferujemy klientom zewnętrznym.

Jaka jest rola działu HR we włączeniu portali społecznościowych w firmową kulturę komunikacyjną?

MB: Działy HR są blisko pracowników, znają ich potrzeby, dysponują informacjami, które są przez nich pożądane. To tu definiowana jest polityka personalna i kultura organizacyjna. Jeśli ma być ona np. oparta na dialogu, otwartej komunikacji i współpracy, wpłynie to na wybór narzędzi służących temu, by te cele osiągnąć.

Zespół HR powinien być obowiązkowo włączony w prace nad wyborem portalu społecznościowego dla pracowników, aby pomóc zdefiniować stawiane mu cele oraz funkcjonalności (ESN-y oferują też czasami funkcjonalności wspierające miękki i twardy HR). Po wdrożeniu takiego narzędzia zespół HR powinien obowiązkowo zadbać o stworzenie tam przestrzeni z informacjami, na które czekają pracownicy i prowadzić z nimi dialog.

Jak zachęcić pracowników do korzystania z nowego narzędzia?

MB: Musimy nastawić się na proces, a nie na jednorazowy strzał promocyjny przy wdrożeniu nowego instrumentu. Powinniśmy mieć plan długoterminowy. Dobrze sprawdza się wdrożenie pewnego obszaru, danie czasu pracownikom, aby zaznajomili się z nim i wtedy dopiero dodawanie kolejnych funkcjonalności w odstępach czasu. Oprócz informowania i promocji (to nasz produkt, który jak każdy wymaga reklamy), pamiętajmy o edukacji – nie tylko w kontekście tego, jak działa narzędzie, ale także tego, co dzięki stosowaniu jego możemy osiągnąć. Pokazujmy jego możliwości, ludzi, którzy z niego korzystają i jak usprawnia to ich pracę. Jeśli najpierw zapytaliśmy pracowników, jakich oczekują funkcjonalności i potem wdrożyliśmy takie narzędzie, teraz będzie nam łatwiej, ponieważ oddamy pracownikom portal, na który czekali.

Najgorsze, co możemy zrobić, to wdrożyć nowe narzędzie i zostawić je pracownikom. Oddać im, by swobodnie z niego korzystali – tak, ale nie powinniśmy – jako specjaliści od komunikacji – zapominać o zarządzaniu tą społecznością i monitorowaniu jej działań, by na nie odpowiadać.

W jaki sposób sprawdzić, czy portal spełnia oczekiwania pracowników i czy im się podoba?

MB: Wracamy do pierwszego pytania. Zapytajmy ich o to, słuchajmy, co mówią, obserwujmy, co robią za pośrednictwem portalu, które funkcjonalności cieszą się największym zainteresowaniem, a czego brakuje. Przestrzegam jednak przed sugerowaniem się opinią kilku pracowników, który głośno wyrazili swoją ocenę – niezależnie od tego, czy była ona pozytywna czy negatywna. To tylko procent lub promil wszystkich odbiorców. Większość ludzi nie wyraża swojej opinii publicznie bez pytania ich o to, a są przecież i tacy, którzy nie zrobią tego nawet wtedy, gdy ich zapytamy np. w ankiecie o stan komunikacji wewnętrznej. Dlatego bazowanie na kilku „krzykaczach” jest błędne.

Dlatego wracając do tego, co powiedziałam na początku – nie zgadujmy, czy portal społecznościowy spełnił oczekiwania, nie domyślajmy się, sprawdzajmy to. Dane ilościowe są ważne, ale jakościowe powiedzą nam więcej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *