Zbyt mały zespół i kulejące zarządzanie wiedzą? Wyzwania działów obsługi klienta

Niemal jedna trzecia pracowników obsługi klienta uważa, że największym wyzwaniem w ich codziennej pracy jest fakt, że w ich zespole jest zbyt mało osób. Tymczasem raport BOTWISE pokazuje, że globalna pandemia sprawiła, że od działów obsługi klienta wymaga się więcej niż kiedykolwiek.

92% pracowników działów customer care przyznało, że klienci są coraz bardziej wymagający wobec obsługi klienta. Chaos informacyjny i stres spowodowany pandemią sprawia, że klienci stali się jeszcze bardziej zaniepokojeni, zestresowani i żądni natychmiastowych odpowiedzi. Dodajmy do tego stale zmieniające się przepisy i reżim sanitarny – jak w tych niepewnych czasach wygląda rzeczywistość w polskich działach obsługi klienta?

Wnioski z raportu dla zespołów HR w pigułce:

  • Pracownicy działów obsługi klienta bardzo rzadko uczestniczą w firmowych szkoleniach
  • Onboarding trwa krótko i jest najczęściej uznawany za niedostateczny
  • Większość pracowników tych działów pracuje zdalnie bądź hybrydowo
  • Utrudniony dostęp do informacji wpływa na niezadowolenie pracowników i przyspiesza wypalenie zawodowe
  • Pracownicy customer care chcą, by ich organizacje wprowadziły więcej nowoczesnych narzędzi, które mogłyby zautomatyzować powtarzalne zadania

Prawdopodobnie nie istnieje organizacja z działem obsługi klienta w Polsce, która w minionym roku choć w najmniejszym stopniu nie musiała zmienić dotychczasowego sposobu prowadzenia działalności i interakcji z klientami. Firmy starały się (i wciąż się starają) różnymi sposobami dostosować do obecnych realiów – wdrożeniami cyfrowych rozwiązań, nowymi kanałami komunikacji, zatrudnieniem nowych osób, bądź – niestety – zwolnieniami. Choć tuż przed pandemią mówiło się wiele o „rynku pracownika”, kwestią dyskusyjną jest to, jak kształtują się realia w „postpandemicznej” rzeczywistości.

Kompetentny pracownik filar efektywnej obsługi klienta

W walce o przetrwanie należy nie zapominać o pracownikach – kompetentny i odpowiednio przeszkolony zespół to jeden z najważniejszych warunków dobrze funkcjonującego działu obsługi klienta. Pamiętajmy o tym, że zmiana sposobu dotychczasowych interakcji z klientami wiąże się także z dodatkowymi obowiązkami, koniecznością zwiększenia wydajności i radzeniem sobie z bardziej złożonymi wyzwaniami niż zwykle. Dostrzegają to także eksperci.

– Rok 2021 będzie pełen wyzwań – to pewne. Przed nami nowe rekrutacje, budowanie zaangażowania i motywacji wśród pracowników. Wszystko okraszone nowymi realiami społecznymi oraz postępującą cyfryzacją. Obawa przed wielką recesją wśród pracowników oraz fluktuującą pandemią nie napawają optymizmem – przyznaje Aldona Orzel, kierownik Wydziału Obsługi Klienta, WIENER TU S.A. Vienna Insurance Group, jednocześnie przypominając, że ograniczenie wskaźnika FTE* nie jest optymalnym rozwiązaniem, jeżeli chcemy, by kompetentni pracownicy wciąż chcieli być częścią naszej organizacji.

 – Celem wdrażania nowych narzędzi jest optymalizacja kosztowa realizowanych procesów oraz zachowanie konkurencyjności na rynku. Dużo się też mówi o oszczędności w postaci wskaźnika FTE. W moim jednak przekonaniu to jakość realizowanych procesów ma najważniejsze znaczenie. Uzysk w postaci uwolnionych zasobów to w rzeczywistości uwolnienie ludzi od wykonywania zadań powtarzalnych, które nie wymagają od nich dodatkowej analizy, a jednocześnie przekazywania im zadań bardziej odpowiedzialnych, samodzielnych i decyzyjnych – dodaje Aldona Orzel.

Szkolenia – pięta achillesowa obsługi klienta

Szkolenia są piętą achillesową branży customer care w Polsce

Z badania przeprowadzonego przez BOTWISE, będącego podstawą do stworzenia w/w raportu, wynika, że ponad 64% pracowników działów customer care uczestniczy w firmowych szkoleniach 1-2 razy do roku lub nawet rzadziej. W przypadku osób zatrudnionych w outsourcingu, w zależności od czasu pracy dla konkretnego klienta, szkolenia odbywają się częściej.

Szkolenie pracowników generuje wydatki i często obawę przed tym, że podnoszenie kompetencji pracowników spowoduje ich odejście w momencie, gdy dostaną bardziej satysfakcjonującą propozycję od konkurencyjnej firmy. Jednak gdy szkolenia są przeprowadzane tak rzadko, a niemal 97% pracowników poszukuje dodatkowych informacji na temat swojej branży poza organizacją, w której są zatrudnieni, powinna się zaświecić czerwona lampka. Zwłaszcza kiedy statystyki dotyczące onboardingu również nie kształtują się zbyt różowo.

Ponad połowa pracowników obsługi klienta oceniła onboarding w ich organizacjach na 3 (w skali 1-5) lub gorzej, a tylko 6,9% stwierdziło, że jest bardzo dobrze zorganizowany.

Ratunek? Odpowiednie zarządzanie wiedzą

– Żyjemy w czasach, kiedy zmagamy się z nadmiarem informacji. Zbyt dużo źródeł wiedzy, z których korzystamy na co dzień, a co za tym idzie, trudniejsze odszukiwanie prawidłowych odpowiedzi, to coraz większe wyzwanie każdego pracownika. Gdy dołożymy do tego rosnące wymagania naszych klientów – w tym oczekiwanie, że ich problemy zostaną rozwiązane jeszcze szybciej – okazuje się, że błyskawiczny dostęp do potrzebnych odpowiedzi jest ważny jak nigdy dotąd – twierdzi Janek Nowak, Founder & CEO BOTWISE.

Jeśli organizacja nie ma czasu i zasobów na zatrudnianie i szkolenie nowych pracowników obsługi klienta, niezbędne może się okazać zastanowienie nad tym, jak wygląda kwestia zarządzania wiedzą, z której pracownicy korzystają na co dzień.

Rozproszona wiedza, powolne systemy, konieczność ciągłej (i szybkiej!) aktualizacji, długie, nieprzejrzyste procedury i brak odpowiednich szkoleń pracowników… Co jeszcze przyprawia o ból głowy pracowników obsługi klienta?

Co czeka branżę Customer Care?

Co znajdziesz w raporcie CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania? Ponad 40 stron danych i wniosków z badania oraz wypowiedzi ekspertów podzielone na 9 merytorycznych rozdziałów:

  • Jak pracują specjaliści? Codzienna praca i obowiązki
  • Główne problemy w działach obsługi klienta
  • Rzeczywistość w czasach pandemii
  • KPI działów obsługi klienta
  • Czego oczekujemy od obsługi klienta
  • Jakie narzędzia wykorzystują działy obsługi klienta
  • Wykorzystanie nowoczesnych technologii
  • Zarządzanie wiedzą w działach customer care
  • Perspektywy

Przeczytaj raport: „CUSTOMER CARE 2020: Trendy i wyzwania”

Badanie zostało przeprowadzone przez firmę BOTWISE.io metodą CAWI (anonimowa ankieta internetowa) i trwało od 21 września do 30 listopada 2020 r. W ankiecie brali udział specjaliści, managerowie i dyrektorzy pracujący w działach obsługi klienta w całej Polsce – łącznie 169 respondentów. Najliczniejszą grupę ankietowanych stanowili pracownicy dużych firm powyżej 500 pracowników, pracujący w działach customer care powyżej 25 osób.

*FTE (ang. Full-Time Equivalent) – pojęcie to jest wskaźnikiem, który pozwala określić liczbę pracowników potrzebnych do realizacji projektu w założonym czasie i budżecie. Dzięki niemu możemy przewidzieć, ile miejsc pracy/pracowników jest potrzebnych do wykonania określonych zadań.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *